10 juillet 2017
Editorial et sommaire des cahiers de l'AFOC n°235 - Juillet/août 2017
La vente à distance

La vente à distance (VAD) est une technique de vente qui permet au consommateur de commander un produit ou de demander la réalisation d'un service, en dehors des lieux habituels de réception de la clientèle (magasins, marché…). Il en est ainsi traditionnellement de la vente sur catalogue, du téléachat et, à la faveur de la technologie numérique, du commerce électronique. Cette méthode de vente présente de nombreux atouts : possibilité de réfléchir avant achat, économie de temps, mise en concurrence des entreprises de la vente a distance avec les comparateurs de prix, discrétion pour l'achat de certains produits, accès à des produits non disponibles hors ligne… Mais elle compte également des inconvénients : information non personnalisée, piraterie informatique des moyens de paiement, avis en ligne déloyaux, problème de livraison et/ou de conformité, SAV en ligne parfois difficile… En cela la dématérialisation de l'acte d'achat peut buter sur les contraintes logistiques pour les flux physiques à gérer.

La réglementation de cette activité est heureusement particulièrement protectrice envers les consommateurs (notamment le droit de rétractation) mais elle doit évoluer en fonction des exigences de ces derniers et des pratiques renouvelées des professionnels : besoin du client d'une facilité de comparaison des prix et des produits ; besoin de sécurité du paiement et de conformité de la livraison, besoin de facilité du processus d'achat (a fortiori pour l'utilisation des monnaies étrangères ou de langues étrangères), adaptation des textes à la vente de produits d'occasion ou à celle faite par des particuliers (économie circulaire et collaborative). Il revient surtout aux entreprises de la vente à distance de dépasser la culture du produit pour l'adoption d'un « centrage sur le client ». Celui-ci consistera pour le secteur du commerce à mettre en place une logique servicielle qui, dès lors, se préoccupera moins d'écouler des biens que d'optimiser la production d'effets utiles pour le compte des consommateurs (qualité des produits, assistance dans leur usage, recherche de solutions aux problèmes…). En bref, le passage d'une économie de masse à une économie de l'individu à condition qu'elle s'accompagne de la mise en place de formes contractuelles appropriées. En cela, la normalisation et la certification de la qualité - par nature et portée supra réglementaires constituent des outils privilégiés.

En toute hypothèse, nous remercions Marc Lolivier, délégué général de la Fevad (Fédération des Entreprises de la Vente à Distance) d'avoir bien voulu répondre à nos questions pour ce numéro spécial.


Sommaire

L'ACTU DE L'AFOC

-  La nouvelle indication obligatoire des viandes et du lait sur les étiquettes (p. 2-3)
-  Circuler à vélo : les règles à connaître (p. 3)

Pages spéciales : « Ventes à distance »
-  Interview de Marc Lolivier, délégué général de la FEVAD (p. 4-5)
-  Acheter en ligne : un rappel des conseils pour ne pas se faire avoir (p. 6)
-  Payer en ligne par carte bancaire (p. 7)

A SAVOIR

-  Partir en avion : oui, mais avec la bonne compagnie... (p. 8)

AGENDA (p. 8)



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