Communications électroniques : quels sont mes droits ?

16 décembre 2021
Communication électronique - droits

Tout au long de votre engagement, il se peut que vous soyez confronté à plusieurs difficultés avec l’opérateur auprès duquel vous vous êtes abonné. 

  • Je rencontre une difficulté liée à la souscription de mon contrat 

Bien souvent, les consommateurs souscrivent à un abonnement internet à la suite d’un démarchage à domicile ou téléphonique. Il s’agit de procédés par lesquels un vendeur se déplace à votre domicile ou vous contacte par téléphone pour vendre un bien ou un service. Pour ce qui est du démarchage à domicile, le vendeur se doit de respecter certaines règles tel que la délivrance d’une information précontractuelle au client, du contrat lors du démarchage, d’un bordereau de rétractation, ou encore l’interdiction de recevoir un paiement avant 7 jours. 

Sachez que dans ces deux situations, vous avez la possibilité de vous rétracter dans les 14 jours qui suivent la conclusion du contrat. Pour ce faire, nous vous invitons à envoyer un courrier recommandé avec avis de réception au vendeur avant l’écoulement du délai précité pour lui faire part de votre volonté de mettre un terme à votre abonnement. Certains opérateurs de télécommunications prévoient un formulaire de rétractation à la disposition du consommateur directement en ligne. Dans tous les cas, la preuve de votre envoi devra toujours être conservée. Si vous avez souscrit à votre abonnement par le biais d’un site internet, vous disposez également de ce droit de rétractation. Lorsque le délai de rétractation est écoulé, vous êtes en principe engagé. Néanmoins, vous pouvez toujours tenter de trouver une solution amiable avec l’opérateur en lui envoyant un courrier recommandé avec avis de réception exposant les raisons pour lesquelles vous souhaitez vous rétracter, accompagné des pièces justificatives nécessaires.         

Bon à savoir : Certaines sociétés prévoient un délai de rétractation plus long au bénéfice du consommateur. Nous vous invitons à prendre connaissance des conditions générales de vente pour connaître le délai applicable. 

Dans le cas où votre souscription a été réalisée en magasin, sachez qu’aucun droit de rétractation n’est prévu par la loi. Néanmoins, vous avez la possibilité de consulter les conditions générales de vente du fournisseur auprès duquel vous avez souscrit pour vérifier si cette possibilité est prévue pour le consommateur.

  • Je rencontre une difficulté liée à la facturation de mon abonnement

Lorsque vous constatez un problème de facturation, n’hésitez pas à adresser un courrier recommandé avec avis de réception au service client de l’opérateur concerné pour contester la somme qui vous est réclamée, en joignant tous les justificatifs nécessaires au soutien de votre demande (ex : contrat). 

Bon à savoir : Les opérateurs peuvent procéder unilatéralement à des modifications tarifaires, à condition de vous délivrer cette information au moins 1 mois avant leur entrée en vigueur. Par la suite, vous pourrez résilier votre contrat sans pénalité dans un délai de 4 mois après l’entrée en vigueur de la modification. 

  • Je rencontre des problèmes techniques 

En cas de défaillances techniques persistantes, vous devez dans un premier temps mettre en demeure par courrier recommandé le service client de l’opérateur d’y remédier dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre courrier. A défaut d’intervention, vous pourrez alors avant envisager de résilier votre contrat.

  • Je rencontre une difficulté liée à la résiliation de mon engagement

Ce n’est que lorsque vous décidez de résilier votre engagement de manière anticipée, et sans motif légitime que l’opérateur pourra vous réclamer des frais de résiliation anticipés. Dans le cadre d’un engagement de 12 mois, vous serez redevable des mensualités restantes jusqu’à la fin de votre contrat. Si vous vous êtes engagé pour 24 mois, vous devrez payer, en plus des mensualités restantes jusqu’au 12ème mois, 25% des mensualités du 13ème au 24ème mois. Enfin, si vous disposez d’un engagement de 24 mois et que vous souhaitez résilier à l’issue de la première année, vous devrez vous acquitter de 25% des mensualités restantes.  Lorsque vous souhaitez résilier votre abonnement à la fin de votre engagement, le fournisseur est en droit de vous réclamer des frais de résiliation. Néanmoins, ces frais doivent correspondre aux charges liées à la réception du service pendant le délai de préavis qui ne peut excéder 10 jours. 

Il peut arriver que l’opérateur continue à vous prélever malgré votre résiliation. Sachez tout d’abord que la résiliation d’un abonnement doit être effective dans un délai de 10 jours à compter de la réception de votre demande. Si vous n’obtenez aucune réponse, nous vous invitons à contacter votre banque pour faire opposition au prélèvement. Adressez également un courrier recommandé avec avis de réception au service client en exposant votre situation, et en mettant en demeure l’opérateur de cesser tout prélèvement. Une saisine du Médiateur compétent pourra être envisagée en dernier recours si aucune issue favorable à votre litige ne vous est proposée.  

Lorsque vous restituez votre matériel, veillez à envoyer votre colis en recommandé avec avis de réception, ou à demander un récépissé en cas de remise en boutique.