Les enquêtes des services de la répression des fraudes dans le secteur du dépannage à domicile montrent que les arnaques sont nombreuses (64% des établissements contrôlés présentaient au moins une anomalie en 2022).
Les pratiques frauduleuses et/ou abusives sont particulièrement pointées dans les situations de la vie quotidienne : porte claquée, fuite d’eau, panne d’électricité, et autres situations d’urgence où des consommateurs font appel dans l’urgence à des professionnels, parfois peu scrupuleux. Certains dépanneurs peuvent surfacturer leurs prestations ou vous proposer des travaux inutiles, notamment lors d’interventions d’urgence.
L’Afoc relaie utilement la campagne d’information institutionnelle de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en direction des consommateurs afin d'éviter tout désagrément.
Ainsi, avant de faire appel à un dépanneur :
- prenez le temps de mettre en concurrence plusieurs professionnels (idéalement, au moins trois). Comparez les tarifs de chacun et n’hésitez pas à demander des précisions sur le prix des interventions (les tarifs de jour et de nuit) ;
- méfiez-vous des tracts publicitaires relatifs au dépannage à domicile distribué dans votre boîte aux lettres. De même, méfiez-vous des publicités en ligne vantant les interventions rapides de certains professionnels ;
- afin d’éviter d’appeler, en situation d’urgence, un professionnel que vous ne connaissez pas, constituez-vous plutôt une liste d’artisans fiables à contacter grâce à vos voisins, à vos proches ou aux fédérations professionnelles. Vous pouvez aussi demander des coordonnées d’artisans à votre syndicat de copropriété ou à votre assureur ; ils peuvent avoir des accords avec certains professionnels ;
- exigez un devis avant tous travaux. Tout professionnel du dépannage à domicile a l’obligation d’établir un devis et ce dès le premier euro. Le devis n'engage le client qu'à partir du moment où il a exprimé sa volonté de faire exécuter les travaux, par une signature en bas du document avec la mention « bon pour travaux ». En l’absence de devis, ne donnez donc pas votre accord pour le dépannage. Par ailleurs, ne signez aucun devis dont le montant vous semble excessif.
À savoir : lorsque le devis est conclu directement à votre domicile, il doit notamment comporter : le nom et l’adresse de l’entreprise ; la nature exacte des réparations à effectuer ; le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et chaque produit nécessaires à l’opération prévue ; le cas échéant, les frais de déplacement.
Une fois que vous avez choisi un dépanneur :
- prenez le temps de réfléchir si le professionnel vous propose de réaliser des prestations, qui ne semblent pas urgentes, en plus de celles initialement prévues ;
- n'acceptez pas de réparations au seul motif qu’elles seront prises en charge par votre assureur ; et dans la mesure du possible, contactez préalablement votre compagnie d’assurance pour vérifier quelles réparations sont prises en charge par votre contrat et à quelles conditions ;
- veillez à ce que le professionnel vous remette un exemplaire signé du contrat, accompagné du formulaire type de rétractation ;
- ne laissez pas le professionnel repartir avec les pièces remplacées.
Les dépanneurs ont une « obligation de résultat », ce qui signifie que la réparation doit être réelle et efficace. S’ils n’émettent aucune réserve particulière, ils s’engagent donc à remettre l’appareil en bon état de fonctionnement. Si l’appareil a été réparé mais ne fonctionne toujours pas, une nouvelle réparation gratuite doit avoir lieu.
En cas de difficultés, de tous ordres, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes vous donne les conseils suivants :
- si vous rencontrez un problème avec une entreprise, vous pouvez le signaler sur signal.conso.gouv.fr, un site Internet géré par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Sur ce site, vous serez orienté dans votre démarche et l’entreprise en question sera invitée à corriger le problème ou au moins à vous transmettre des explications.
- si vous estimez avoir été victime d’une escroquerie et/ou d’agressions physiques ou verbales, rapprochez-vous le plus vite possible des services de police ou de gendarmerie pour déposer une plainte ;
- si vous ne parvenez pas à vous entendre à l’amiable avec le professionnel, soumettez le litige aux tribunaux civils afin de demander réparation ;
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