La réglementation européenne prévoit un certain nombre de droits dont les passagers peuvent se prévaloir en cas d’annulation, de retard, de perte ou de vol de bagages. L’AFOC vous informe de vos droits.
JE SOUHAITE ANNULER MA RÉSERVATION DE TRAIN
Dans cette situation, nous vous conseillons dans un premier temps de vous référer aux conditions générales de vente de l’entreprise ferroviaire auprès de laquelle vous avez réalisé votre achat. Cela vous permettra de prendre connaissance des modalités d’annulation ainsi que des droits auxquels vous pourrez éventuellement prétendre. Si vous avez souscrit une assurance annulation auprès de l’entreprise, d’une agence de voyages ou encore d’un site internet, nous vous invitons à prendre connaissance de votre contrat pour vérifier si le motif pour lequel vous souhaitez annuler votre voyage peut vous permettre d’obtenir un remboursement. Par ailleurs, l’achat réalisé au moyen de certaines cartes bancaires (Visa Premier, Gold Mastercard, etc.) permet parfois de bénéficier d’une assurance annulation. Pour plus d’informations, contactez votre banque.
MON TRAIN A ÉTÉ ANNULÉ
Dans cette situation, le passager doit opter pour l’une des deux propositions suivantes proposées par la compagnie ferroviaire : • poursuivre son voyage avec le train suivant, y compris celui d’une autre compagnie, et prétendre à une indemnisation au titre du retard, ou avec un autre train partant dans les 48 heures suivantes sans aucun frais supplémentaire ; • annuler son voyage et obtenir le remboursement intégral de son billet. Si aucune solution n’est proposée 1h40 après l’heure de départ prévu, la réglementation prévoit la possibilité pour le voyageur d’acheter un billet chez un concurrent ou via un autre mode de transport, comme le bus, par exemple. Il sera ensuite remboursé par l’entreprise ferroviaire.
L’HEURE DE DÉPART DE MON TRAIN A ÉTÉ RETARDÉE
En cas de retard, la réglementation prévoit un pourcentage de remboursement variant en fonction du nombre d’heures de retard :
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Retard |
Pourcentage du billet à rembourser |
Mode(s) de remboursement |
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De 30 min. à 59 min. |
25 % |
Bon d’achat |
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De 1 h 00 à 1 h 59 |
25 % |
Espèce, bon d’achat ou virement |
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De 2 h 00 à 2 h 59 |
50 % |
Espèce, bon d’achat ou virement |
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À partir de 3 h 00 |
75 % |
Espèce, bon d’achat ou virement |
BON À SAVOIR : En cas de correspondances manquées en cas de suppression d’un train, la réglementation prévoit un remboursement du montant total du voyage et de verser en plus une indemnisation équivalente à 75% de ce montant.
En cas de retard supérieur à 60 minutes, vous aurez également droit de prétendre à des prestations d’assistance (rafraîchissement, repas, hébergement, etc.). Qu’il s’agisse de OUIGO ou encore IDTGV, d’autres droits peuvent également vous être octroyés à titre commercial.
Attention : si le retard est dû à des circonstances exceptionelles (conditions météorologiques extrêmes, personne sur les voies), la réglementation n’oblige pas les compagnies ferroviaires à indemniser les passagers. Veillez à bien prendre connaissance des conditions générales de vente (CGV) de l’entreprise ferroviaire qui peuvent prévoir des modalités de remboursement plus favorables. En effet, c’est le cas de la SNCF qui prévoit, dans ce cas, d’octroyer le même barème de remboursement, figurant dans le tableau ci-dessus, quelle que soit la raison du retard.
MES BAGAGES ONT ÉTÉ PERDUS OU VOLÉS
En cas de perte ou de vol de vos bagages, il n’est en principe pas possible d’obtenir une indemnisation puisqu’ils ne sont pas enregistrés. Néanmoins, si vous avez réalisé une procédure d’enregistrement, vous pourrez prétendre à une indemnisation dont les modalités d’octroi sont prévues par les conditions générales de vente de l’entreprise ferroviaire.
UNE DES PRESTATIONS RÉSERVÉES DANS LE CADRE DE MON VOYAGE A ÉTÉ ANNULÉE, OU MAL EXÉCUTÉE. QUE PUIS-JE FAIRE ?
Si la prestation que vous avez réservée n’a pas été conforme à la présentation qui vous en a été donnée lors de votre réservation, il vous faut d’abord effectuer une première réclamation écrite à l’opérateur ferroviaire pour faire part de vos constatations, en joignant tous les justificatifs utiles au soutien de votre demande. Dans votre courrier, vous pourrez alors demander à tout le moins une réduction du prix. Enfin, les conditions précitées pourront également vous permettre de prendre connaissance de la politique commerciale applicable en cas de mauvaise exécution de la prestation.
Enfin, si vous avez réservé une prestation qui n’a pas été exécutée durant votre voyage en train (ex. : repas), vous pourrez également réclamer une réduction du prix. Si ladite prestation constituait un élément essentiel de votre contrat, le remboursement total pourra, selon la situation, être envisagé.
JE SOUHAITE ECHANGER OU ANNULER MON BILLET
Il est possible d’annuler ou d’échanger sans frais un billet SNCF (TGV, Intercités) jusqu’à 6 jours avant le départ. A partir de 6 jours avant le départ, des frais d’échange ou de remboursement s’appliqueront.