De plus en plus d'offres apparaissent sur Internet pour gagner des produits ou les proposer aux consommateurs à un prix très intéressant. Mais attention, dans les conditions générales de l'offre, peut se cacher un abonnement avec prélèvements mensuels.
Un abonnement caché…
L'exemple le plus parlant est celui des offres pour des téléphones à un euro ou des appareils électrodomestiques ou technologiques en vogue (drones, vélo à assistance électrique…) ou des publicités qui proposent des réductions très importantes sur des produits vestimentaires, mais pour profiter de ces offres, il faut s'inscrire et cette inscription implique un abonnement avec prélèvement automatique mensuel d'un montant variable selon le site.
D'après les conditions générales de vente (CGV) des sites analysés par l'AFOC, cet abonnement permet généralement de recevoir, chaque mois, une sélection de produits adaptés aux souhaits du consommateur sur test préalable. Si aucun produit de la sélection mensuelle ne plaît, il est possible parfois de ne pas acheter et ne pas être prélevé. Encore faudrait-il que ce type d'abonnement fonctionne comme les CGV en disposent. Or la réalité est toute autre. Et les enquêtes des services de la répression des fraudes le montrent : en l'absence de sélection, le montant de cet abonnement est débité automatiquement chaque mois et il est converti en « crédit » à valoir sur l'achat de produits. Le remboursement n'est pas possible. Enfin, l'annulation ou la résiliation de l'abonnement peut être difficile, rarement en ligne, souvent via un appel téléphonique à un numéro surtaxé, l'envoi d'un recommandé.
Les conseils de l'AFOC
Comme d'habitude, se méfier des offres trop alléchantes et réfléchir : est-il possible d'obtenir un téléphone dernier modèle a un euro alors que son prix est de plusieurs centaines d'euros environ ? Peut-on croire à une offre pour un vêtement ou un article de marque à 10 ou 20 € ? Ensuite, il faut vérifier que les informations obligatoires concernant le professionnel et son offre sont présentes (article L. 221-5 du Code de la consommation) : nom ou raison sociale, adresse de siège social ainsi qu'une adresse de courrier électronique, coordonnées téléphoniques, autres informations prévues (numéro RCS, capital social, etc.), coût total du produit ou du service ainsi que d'éventuels frais supplémentaires, frais de livraison, modalités de paiement, de livraison ou d'exécution, existence ou absence d'un droit de rétractation et ses modalités d'exercice, durée de la validité de l'offre et du prix proposés, date ou délai de livraison bien ou de réalisation de la prestation de service.
En cas d'achat ou de souscription, les informations principales doivent être fournies aux consommateurs sur support écrit (papier) ou tout autre support durable (un message électronique par exemple) après la conclusion du contrat (article L. 221-13 du Code de la consommation) : confirmation des informations précédemment données (nom, coordonnées, frais de livraison, etc.), information sur les conditions et les modalités du droit de rétractation, adresse (et téléphone) de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations. Le numéro de téléphone ne doit pas être un numéro surtaxé.
Au moment de la conclusion du contrat, le consommateur doit être averti des conséquences de son engagement (article L. 221-14 du Code de la consommation) : le consommateur doit avoir la possibilité de modifier ses choix et de corriger ses erreurs éventuelles lors du récapitulatif de la commande ; la mention claire et lisible : « Commande avec obligation de paiement » doit apparaître de façon claire et lisible lors de la confirmation de la commande, c'est-à-dire l'acceptation véritable de l'offre et donc la conclusion du contrat.
Après achat ou souscription, le consommateur doit pouvoir enfin exercer son droit de rétractation (article L. 221-21 du Code de la consommation) dont le délai est de 14 jours francs puisqu'il s'agit d'un contrat conclu à distance.
En cas d'arnaque à l'abonnement (c'est-à-dire d'achat d'un produit nécessitant un abonnement dont le principe était caché), il est possible de demander l'arrêt du prélèvement (par courrier ou en ligne) et de réclamer le remboursement des prélèvements déjà effectués. Il est souhaitable de réaliser cette démarche par mail ou par courrier, de préférence en recommandé avec avis de réception, afin de conserver une preuve de votre intervention et la date de celle-ci.
En cas de difficultés avec le professionnel, vous êtes en droit de réclamer l'envoi d'une copie du contrat et du mandat de prélèvement, en invoquant l'article 1353 du code civil qui stipule que « celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver ». Autrement dit, la société qui prélève de l'argent sur votre compte bancaire doit pouvoir présenter un contrat d'abonnement et une autorisation de prélèvement. Vous pouvez aussi exercer votre droit d'accès aux données personnelles pour savoir quels sont les éléments dont dispose cette société sur vous. Vous découvrirez peut-être, par exemple, que votre signature a été imitée ou qu'un faux numéro de téléphone a été saisi. Dans un tel cas, n'hésitez pas à porter plainte pour « faux et usage de faux » au commissariat ou à la gendarmerie.
En toute hypothèse, il convient que vous vous rapprochiez de votre établissement bancaire. Vous disposez d'un délai de treize mois suivant la date du débit litigieux pour signaler à votre banque toute opération non autorisée (article L.133-24 du code monétaire et financier). Elle doit alors vous rembourser immédiatement le montant prélevé (article L.133-18 du même code). À défaut, n'hésitez pas à saisir le médiateur de la consommation désigné par votre banque. Notez que cette démarche permet de maximiser les chances d'être remboursé, mais pas d'être remboursé deux fois (une fois par la banque et une fois par l'entreprise opérant le prélèvement).
L'AFOC rappelle enfin que les abonnements forcés constituent des pratiques commerciales trompeuses réprimées par le code de la consommation. Pensez donc à signaler ces pratiques aux services de la Répression des fraudes (DDPP ou DDCSPP) du département du siège social de l'entreprise et de faire un signalement sur signal conso : ici